«Большая часть исследований отзывов потребителей была посвящена содержанию и объему сообщения», — пишут авторы Райан Гамильтон (Университет Эмори), Кэтлин Д. Вохс (Университет Миннесоты) и Энн Л. МакГилл (Школа Бута Чикагского университета). бизнеса). «Наше исследование показывает, как вежливость, с которой передается конкретное сообщение, влияет на мнение потребителей».В серии из пяти экспериментов авторы изучили, как включение маркера вежливости в отрицательный отзыв о продукте повлияло на имидж рецензента и рецензируемого продукта. Например, такие фразы, как «Я буду честен» и «Я не хочу показаться злым, но…» — это способы смягчить поступление плохих новостей и предупредить читателя или слушателя о том, что приходит негативная информация.
В одном эксперименте участников попросили прочитать описание роскошных наручных часов на всю страницу. Были использованы две версии описания продукта, одна из которых добавляла вежливую жалобу покупателя: «Я не хочу показаться скупым, но полоса немного ущемляет».
Результаты показали, что люди были готовы платить за наручные часы больше, если они читали описание, включающее маркер вежливости (136 долларов против 95 долларов).В исследовании также просили участников заполнить анкету для оценки «индивидуальности» бренда.
Результаты показали, что обзор с использованием маркера вежливости заставил бренд выглядеть более честным, жизнерадостным, практичным и полезным, чем тот же отзыв без вежливой жалобы покупателя.«Наше исследование открывает интригующую возможность того, что бренды могут выиграть, если вежливые покупатели будут писать отзывы об их продуктах, даже если эти отзывы содержат отрицательные мнения», — заключают авторы.