Они обнаружили, что чаевые создают серьезные проблемы для ресторанов, поскольку менеджеры видят трудности с наймом поваров и поддержанием доброжелательной атмосферы на рабочем месте. Удивительно, но серверы приветствовали изменения в том, как распределяются чаевые, даже с риском снижения дохода.
Исследование, опубликованное на прошлой неделе в Journal of Foodservice Business Research, включало интервью почти со 100 менеджерами и серверами. Также было проведено 160 онлайн-опросов.«Это может быть первое исследование, в котором изучается, как чаевые влияют на рестораны; это создает для них много проблем, самая большая из которых — неравенство в оплате», — сказал соавтор, профессор Брюс МакАдамс, Департамент гостиничного бизнеса, питания и туризма (HFTM). .«Серверы обычно производят вдвое больше, чем на кухне, что приводит к утечке кадров. Поваров не хватает».
В то время как несколько ресторанов в Северной Америке попытались решить эту проблему, отказавшись от чаевых и выплачивая установленную заработную плату персоналу (в некоторых случаях только на пробной основе), некоторые серверы сопротивлялись.«Средний сервер в нашем исследовании зарабатывал 18 долларов в час в виде чаевых плюс минимальная заработная плата. В сумме получается почти 28 долларов в час, поэтому вы можете понять, почему серверы не хотели бы отказываться от чаевых», — сказал МакАдамс.Исследование показало, что некоторые серверы сопротивлялись продвижению в менеджмент, так как получали меньше заработной платы.
«Если учесть, что большинство служащих — женщины, если они решают не заниматься управленческой работой, это может способствовать гендерному неравенству на рабочем месте», — сказал МакАдамс.«Многие операторы считают, что система опрокидывания неисправна, хотя мало кто ожидает, что она изменится».Чаевые могут вызвать проблемы для менеджеров, в том числе соперничество и плохое обслуживание серверов, сосредоточенных на чаевых и конкурирующих за определенные смены или разделы ресторана, сказал соавтор профессор Майкл фон Массоу из Департамента продовольствия, сельского хозяйства и экономики ресурсов.
«Когда чаевые не объединяются на 100 процентов, некоторые серверы будут сосредоточены только на своих таблицах, вместо того, чтобы помогать другим таблицам», — сказал он. «Нет никакого вознаграждения за помощь другому серверу. В других случаях существует напряженность между персоналом и случаями, когда серверы будут соревноваться за гостей, которые выглядят как хорошие чаевые».
Опрос показал, что девять из 10 серверов поддерживают объединение части подсказок.Также выяснилось, что большинство менеджеров и серверов считают, что чаевые вознаградят тех, кто обеспечивает хорошее обслуживание клиентов.
«Некоторые клиенты также считают, что чаевые обеспечивают им хорошее обслуживание. Однако было обнаружено, что большинство людей дают чаевые в пределах определенного окна, независимо от обслуживания», — сказал фон Массов.Авторы прогнозируют трудности в адаптации персонала к изменениям в текущей модели.«В долгосрочной перспективе, я думаю, мы увидим, что чаевые исчезнут, как и в Европе, но это будет проблемой», — сказал фон Массов.
«Независимо от того, что происходит, ресторанной индустрии необходимо внимательно изучить лучшую модель взаимодействия с клиентами и оплаты труда персонала».