Мобильные приложения и онлайн-обзоры влияют на поведение потребителей

«Это может полностью изменить правила игры, если компания предоставит приложение, которое хорошо функционирует и предлагает некоторые преимущества для потребителей», — сказал Су Чжон Ким, ведущий автор исследования, опубликованного в Journal of Interactive Marketing, и доцент Школы Гринли штата Айова. журналистики и коммуникации.Ким и его коллеги из Северо-Западного университета изучили данные мобильных приложений для международной программы поощрения лояльности. Они специально изучали использование поиска информации (проверка балансов точек, истории транзакций и элементов вознаграждения) и проверок (определение местоположения в магазинах, связанных с программой), чтобы определить, влияют ли эти популярные интерактивные функции на потребительские расходы.

Несмотря на то, что приложение не имело функции покупки, оно увеличивало продажи. Клиенты, которые скачали фирменное приложение и продолжали его использовать в течение трех месяцев, увеличили свои расходы на 19–48 процентов. Самый высокий рост был среди клиентов, использующих обе интерактивные функции. Исследователи отслеживали покупательское поведение посредством начисления призовых баллов.

Неудивительно, что молодые клиенты с большей вероятностью будут использовать приложение, чем пожилые.Один выстрел, чтобы произвести первое впечатлениеРезультаты значительны, учитывая рост мобильных приложений.

Исследования показывают, что к 2017 году количество загруженных приложений превысит 268 миллиардов. Однако, по словам Ким, более половины загруженных приложений удаляются после одного использования. По ее словам, чтобы заработать на рынке мобильных приложений, компании должны создать приложение, которое будет приносить пользу потребителям.

«Мы понимаем стремление брендов выпустить приложение на рынок, но им действительно нужно проявлять осторожность и тестировать его. Клиенты не собираются давать приложению второй шанс», — сказала Ким. «Мы обнаружили, что люди, которые перестают использовать мобильное приложение бренда после его загрузки, теряют интерес.

Что касается покупательского поведения, они покупают реже и тратят меньше денег».Мобильное приложение должно быть чем-то большим, чем просто способ продвижения бренда. Ким предлагает компаниям проводить опросы и фокус-группы до разработки, чтобы узнать, чего хотят потребители от приложения.

Она говорит, что бренды также должны выделять ресурсы на постоянный мониторинг и обслуживание, чтобы убедиться, что приложение совместимо с обновлением операционных систем. А постоянный маркетинг необходим для того, чтобы клиенты были вовлечены и использовали приложение.Молва становится вируснойИспользование потребителями мобильных приложений и других онлайн-платформ — лишь один из факторов, который может повлиять на покупки.

Обзоры продуктов и сообщения в социальных сетях также влияют на их восприятие бренда. В отдельном исследовании Ким и ее коллеги из Северо-Западного университета проанализировали, как негативное электронное сарафанное радио влияет на публикуемые сообщения и на тех, кто просматривает комментарии.

Статья опубликована в журнале «Компьютеры в поведении человека».Ким говорит, что относительно мало людей публикуют онлайн-комментарии, но гораздо больше людей читают и полагаются на эти обзоры для получения информации о бренде. В исследовании, состоящем из двух частей, сначала изучалось влияние негативных отзывов на покупательскую активность.

Исследователи обнаружили, что зрители негативных комментариев впоследствии покупали меньше. Однако плакаты с сообщениями покупали больше, если у них было какое-то взаимодействие с компанией, например, обменные баллы, которые напоминали им о ценности бренда.

Покупки отклоняются, если плакаты не взаимодействуют друг с другом.Во второй части исследования исследователи провели эксперимент, чтобы оценить реакцию потребителей на извинения компании. Эффект был прямо противоположным. У зрителей остались положительные впечатления — они почувствовали, что компания заботится, заслуживает доверия и честна.

Плакаты были менее впечатлены. По данным невозможно определить мотивацию комментариев, но Ким предложила это объяснение их ответа на извинения.

«Люди, которые публикуют сообщения, скорее всего, более вовлечены, более лояльны или преданы бренду, поэтому они не будут удовлетворены простыми извинениями; им нужно больше», — сказала Ким. «С точки зрения зрителей, их интерес к теме не так велик, как у плакатов, поэтому достаточно было просто признать тот факт, что компания извинилась».По словам Ким, компаниям следует не только извиниться, но и рассмотреть возможность предложения плакатов купоном или другим поощрением.

Ответ может варьироваться в зависимости от ситуации. В документе исследователи привели Билль о правах клиентов JetBlue в качестве примера того, как быстрое реагирование на отрицательные электронные комментарии может вернуть доверие и удовлетворенность клиентов. Ким считает, что самое главное, компании должны осознавать влияние молвы в Интернете и надлежащим образом реагировать на опасения клиентов.

«Худшая стратегия для брендов — ничего не делать», — сказал Ким. «Как бренд, у вас должен быть какой-то жест признательности, извинения, купоны или поощрения. Очень важно показать и постерам, и зрителям, что вы заботитесь. Затем вы можете начать разрабатывать несколько различных стратегий для плакатов и зрителей, потому что их мотивация разные; их поведение другое ".


Дружественные новости