Вэй Чжан, доцент кафедры маркетинга в штате Айова, и Аджай Калра, профессор маркетинга Герберта С. Отри в Университете Райса, проанализировали бронирования на крупном сайте онлайн-отелей, чтобы понять, как различные факторы влияют на выбор потребителей. Исследование, опубликованное в Интернете в журнале маркетинговых исследований, показало, что потребители, которые бронировали номера в рабочее время, выбирали более качественный отель, но в конечном итоге были менее удовлетворены своим выбором.Исследователи смотрели не только на время суток, но и на то, насколько заранее было сделано бронирование, а также на расстояние, на которое потребитель ехал до места назначения.
Исследование показывает, что потребители, которые бронировали раньше и путешествовали дальше, также выбрали более качественный отель. Те, кто путешествовал дальше от дома, были не так довольны своим выбором отеля, в то время как потребители, которые забронировали номер заранее, были более удовлетворены.«Если вы заранее оплачиваете отпуск, к тому времени, когда вы путешествуете, вы, как правило, становитесь более счастливыми и получаете удовольствие от отпуска», — сказал Чжан. «Как показала предыдущая теория, разрыв во времени уменьшает боль при оплате». Важно отметить, что использованный в исследовании сайт отеля требовал, чтобы потребители платили за номера в момент бронирования.
Чжан говорит, что существует несколько теорий, которые могут дать некоторое объяснение потребительскому поведению и удовлетворенности.«Существует теория, что если человек уезжает дальше и бронирует отель для большой поездки, он, вероятно, потратит больше денег, чтобы остановиться в более красивом отеле», — сказал Чжан. «Мы не знаем, что именно движет процессом принятия решений потребителем, но существует множество теорий, которые могут это объяснить, и мы не можем отличить одну от другой».Что это значит для менеджеров отелейРезультаты значительны, учитывая миллиарды, потраченные на поездки в США.
С приближением летнего туристического сезона, Чжан говорит, что менеджеры отелей должны принять во внимание, что есть определенные факторы, которые они не могут контролировать, когда дело доходит до общего удовлетворения их гостей.«Если у вас два потребителя и один забронировал номер в отеле в рабочее время, а другой — в нерабочее время, оба потребителя получают одинаковое качество обслуживания, но один все еще менее доволен», — сказал Чжан. «Это означает, что некоторая часть удовлетворения находится вне контроля менеджеров отеля».
Удобство туристических веб-сайтов побуждает все больше и больше потребителей планировать отпуск в Интернете. Тем не менее, Чжан говорит, что результаты исследования относительно качества отелей и их удовлетворенности одинаковы независимо от того, производится ли бронирование онлайн, по телефону или через турагента.В исследование были включены данные для более чем 4500 потребителей, большинство из которых бронировали только один номер в отеле.
В период с января 2008 г. по октябрь 2009 г. были забронированы места для посещения 200 наиболее посещаемых городов.