Это далеко не так — как теперь показывает исследование экономистов Йенского университета им. Фридриха Шиллера (Германия). «Три из четырех жалоб в адрес обслуживающего персонала не доходят даже до линейного руководителя», — говорит профессор д-р Джанфранко Уолш. Кафедра экономики и маркетинга бизнеса исследовала причины этого вместе с коллегами из Йены и Техасского университета (США). Экономисты представили результаты своего исследования в Journal of Service Research.
В соответствии с этим сотрудники часто не передают жалобы, хотя многие компании имеют особые правила рассмотрения так называемых неофициальных жалоб. «Это происходит за счет обслуживающей компании, — поясняет профессор Уолш, — поскольку клиенты в своих жалобах намекают на слабые стороны компании и, таким образом, дают важные отзывы относительно потенциальных улучшений», — подчеркивает эксперт по маркетингу. Поэтому направление их линейным руководителям и соответствующему отделу жалоб является центральным условием управления качеством обслуживания и долгосрочного успеха в бизнесе.В своем исследовании группа экспертов проанализировала, как сложное взаимодействие рабочей нагрузки, имеющихся рабочих мест, отношения к бизнесу и клиентам, а также культурные особенности влияют на поведение сотрудников сферы обслуживания.
С этой целью они опросили 363 немецких и 213 китайских сервисных служащих, которые часто общаются с клиентами. Результаты исследования удивительны: «Вопреки общему предположению, что ресурсы для конкретной работы, такие как поддержка линейного руководителя, способствуют достижению целей компании, тогда как рабочая нагрузка ухудшает это, наши результаты показывают, что это не обязательно тот случай, когда он приходит к пересылке жалоб », — говорит профессор Уолш. В частности, высокая степень расширения прав и возможностей сотрудников в контексте жалоб клиентов — это палка о двух концах. «С одной стороны, эти сотрудники могут сразу же рассматривать жалобы клиентов и, таким образом, повышать их удовлетворенность. С другой стороны, ошибки и проблемы необходимо анализировать с точки зрения долгосрочных бизнес-целей.
И поэтому они нужно передать ".Более того, экономисты, окружавшие профессора Уолша, смогли показать, что влияние специфических нагрузок и ресурсов, связанных с работой, оказывает более сильное влияние на поведение немецких служащих, чем в Китае. «В западных культурах обслуживающий персонал более чутко реагирует на аспекты рабочего места, такие как поддержка со стороны руководителя или недружелюбие клиентов, чем сотрудники из более коллективистских обществ», — объясняет результаты профессор Уолш. Но готовность передавать жалобы клиентов не зависела от культурного контекста, особенно среди сотрудников, которые считают себя особенно ориентированными на клиентов и идентифицируют себя со своей компанией.Изучив две страны, группа исследователей расширила понимание поведения обслуживающего персонала в контексте жалоб.
Рекомендация экономистов компаниям: усилить внимание к пересылке жалоб в соответствующие отделы компании и соответствующим образом привлечь внимание своих сотрудников, например, посредством обучения. Более того, компании могут разработать специальные стимулы для подачи жалоб.