ВерностьЭмоциональное восприятие клиентом организации, продукта или услуги является важным фактором в определении лояльности этого клиента. Существует также экономический аспект: клиенты не только будут возвращаться раньше и чаще, но, создавая опыт, организации также могут запрашивать более высокую цену за свои продукты и услуги.
Самый очевидный пример этого — простая чашка кофе: в «обычном» заведении общественного питания вы заплатите около 2,50 евро, в то время как в Starbucks это около 3,75 евро, а на террасе кафе на площади дю. Tertre в Париже вы легко можете заплатить около 8 евро за ту же чашку кофе.Личные отношенияПол решил искать объяснения, используя теорию реляционных моделей (Fiske, 1991), теорию, которая до недавнего времени в основном использовалась для описания и объяснения отношений между отдельными людьми.
Он отметил, что существует два общих типа взаимоотношений: совместное использование и рыночное ценообразование. При совместном использовании обе стороны инвестируют в отношения, не отслеживая, что эти отношения приносят.
Основные переживаемые ценности — это равноправие, забота об окружающей среде и забота друг о друге. Рыночное ценообразование фокусируется на прибылях и убытках отношений.
Если эти прибыли и убытки перестают быть сбалансированными, отношения прекращаются.Сосредоточьтесь на чувствах, а не на ценахВ определенных секторах можно увидеть тенденции в том, как организации проектируют себя: операторы телефонной связи часто делают упор на более низкие тарифы или благоприятные условия, а также в энергетическом секторе многие компании конкурируют по цене, чтобы привлечь клиентов у своих конкурентов. Компании, которые менее способны дифференцировать себя таким образом, часто переходят к акценту на совместное использование: они все больше конкурируют, используя чувство, лежащее в основе продукта.
Успешное оказание влиянияКомпании действительно могут влиять на эмоциональный характер отношений с клиентами, используя определенные слова и образы — это называется «прайминг». Это особенно эффективно, когда это происходит неосознанно и когда используемые слова или изображения соответствуют мотивации клиента для использования определенной услуги.
Одно из вторичных исследований показывает, что листовка, содержащая личные изображения, окажет более положительное влияние на впечатления клиента и склонность к переходу, чем листовка, содержащая только бизнес-изображения.«Модели взаимоотношений, используемые клиентами, обеспечивают более глубокое понимание сознательных и, в частности, бессознательных мыслей и чувств клиентов», — объясняет Пол. «Они демонстрируют особые ценности, которые клиенты применяют по отношению к организации. Часто эти значения остаются невидимыми.
Но если организации смогут определить и изучить эти ценности, поведение клиентов можно будет лучше понять и спрогнозировать. Модели взаимоотношений позволяют организациям видеть и понимать удовлетворенность клиентов, уверенность, лояльность и вероятность того, что они порекомендуют их ».