Потеря одной фирмы — прибыль другой
Рассмотрим недовольного пассажира авиакомпании. По словам Клэя Вурхиса, доцента маркетинга в Университете штата Мичиган, отель может заработать баллы лояльности, предоставив путешественнику повышение категории номера или, возможно, даже простое извинение за провал авиакомпании.
В исследовании, опубликованном в Интернете в Журнале Академии маркетинговых наук, Вурхиз и его коллеги-исследователи опровергают предыдущие выводы о том, что плохое обслуживание или опыт розничной торговли портят потребителя в течение всего дня. …