«Потребители счастливо лежат на пляже в течение нескольких часов, несмотря на то, что эта деятельность не сопровождается событиями, но они могут стать нетерпеливыми и крайне разочарованными уже через несколько минут ожидания в очереди. Это нас озадачило, и мы хотели узнать больше, поскольку это явление вызывает ряд проблем. проблем для бизнеса », — пишут авторы Никлас Верманн (Университет Южной Дании) и Йоонас Рокка (Бизнес-школа NEOMA).Чтобы понять факторы, формирующие наше восприятие времени, авторы изучили два экстремальных вида спорта (фрискиинг и пейнтбол), которые включают длительные периоды ожидания и «тусовки», за которыми следуют короткие всплески интенсивной активности. Они определили пять элементов, которые должны быть сбалансированы, чтобы потребители ощущали сбалансированное течение времени: технологии, навыки потребителей, их планы и настроения, правила и нормы, а также культурное понимание.
Если эти пять элементов не выровнены или «настроены», время, кажется, не течет с нужной скоростью, и потребители ощущают спешку или торможение.Если мы стоим в очереди в аэропорту, например, вежливость или местные законы заставляют нас ждать, даже если мы уже думаем о том, чтобы найти выход на посадку и посадку. В результате время течет очень медленно. Но когда фрискиеры ждут своего следующего прыжка, они не проявляют нетерпения или раздражения.
Они приняли ожидание как часть своего спорта и используют время, чтобы подготовить свой разум и тело к предстоящей задаче.Эти результаты дают представление о том, как компании и потребители могут оптимизировать деятельность и потребительский опыт, чтобы обеспечить плавный поток времени. Если у потребителей есть время, чтобы спешить или тянуться, это признак того, что пять элементов не выровнены.«Наше исследование помогает потребителям понять, почему они иногда испытывают нехватку времени или почему время течет слишком медленно.
Оно также показывает, что компании, стремящиеся обеспечить оптимальное качество обслуживания клиентов, должны быть внимательны к возможному несоответствию различных элементов, влияющих на течение времени. "заключают авторы.