«Полученные данные свидетельствуют о том, что креативность в сфере услуг является мощным средством достижения удовлетворенности клиентов», — сказал соавтор исследования Цзин Чжоу, профессор менеджмента Хьюстонского фонда менеджмента в Высшей школе бизнеса им. Райс Джонса. «Креативность в сфере услуг позволяет сотрудникам радовать клиентов необычными способами или решать проблемы, которые существующий протокол не может решить».Исследование, которое будет опубликовано в Журнале прикладной психологии, было основано на многоуровневом анализе данных опроса из нескольких источников, проведенного 380 парикмахерами и 3550 клиентами в 118 парикмахерских, принадлежащих большой сети салонов на Тайване.
Хотя исследование проводилось в сфере косметических услуг, теоретические основы, разработанные авторами, касаются фундаментальных психологических процессов, которые являются универсальными для отдельных сотрудников, говорят авторы.Результаты исследования показывают, что клиенты могут предоставить сервисным организациям уникальную возможность управлять встречами между клиентами и сотрудниками, сказал Чжоу. «Наши результаты показывают, что организации могут извлечь выгоду из стратегического маркетинга для клиентов, чтобы подтолкнуть их к расширению прав и возможностей своего поставщика услуг. Например, менеджеры должны искать возможности стимулировать желание клиентов расширять возможности сотрудников, помогая клиентам укрепить доверие к сотрудникам и сосредоточиться на них. на перспективу превосходной производительности ".По словам Чжоу, помогая клиентам осознать, что они могут продвигать новые идеи или решения в области услуг и другие положительные результаты обслуживания посредством поведения, такого как выражение уверенности в обслуживающем служащем и консультирование сотрудников по их мнению, менеджеры могут способствовать творчеству сотрудников через клиентов.
Исследование также показывает, что менеджеры могут извлечь выгоду из стратегических преимуществ, которые могут предоставить внешние клиенты, расширяя возможности своих сотрудников.«Поскольку рядовые сотрудники ежедневно контактируют с клиентами, они могут иметь лучшее представление о проблемах, которые больше всего беспокоят клиентов, и о том, как решить эти проблемы новым и практичным способом», — сказал Чжоу. . «В результате наделение сотрудников полномочиями, а не тщательный мониторинг и контроль за ними, может быть более эффективным способом дать сотрудникам возможность предоставлять удовлетворительные услуги. В частности, наши результаты показывают, что расширение прав и возможностей руководства помогло обслуживающим сотрудникам воспользоваться расширением прав и возможностей клиентов путем поощрения они научились саморегулировать свое поведение, связанное с работой; они смогли выразить свой акцент на продвижении в форме создания новых и полезных решений ».
Авторы выбрали парикмахерские в качестве контекста исследования по двум причинам. Во-первых, создание новых и подходящих причесок для удовлетворения различных потребностей клиентов — одно из самых основных и важных требований для стилистов.
Таким образом, парикмахерские представляют собой особенно подходящий контекст для изучения творческих способностей в сфере услуг, сказал Чжоу. Во-вторых, взаимодействие между клиентом и стилистом обычно длится достаточно долго (более 30 минут), чтобы стилист мог понять поведение клиента, а клиент мог наблюдать за творческой работой стилиста.Для получения дополнительной информации см .: http://business.rice.edu/Creativity/