Этот вывод исследователей из университетов Лестера, Абердина и Бристоля был опубликован в статье «Тест друзей и семьи: качественное исследование проблем, которые влияют на готовность сотрудников Национальной службы здравоохранения Англии рекомендовать свою организацию» в Журнал Королевского медицинского общества.Начиная с 2009 года в рамках ежегодного опроса персонала Национальной службы здравоохранения Англии (NHS) в Англии сотрудников просили сообщить, согласны ли они с утверждением: «Если другу или родственнику потребуется лечение, я буду доволен стандартами обслуживания, предоставляемыми организацией». В среднем около двух третей сотрудников согласились с этим заявлением в 2013 году, но самый низкий балл составил 39,5%, а самый высокий — 94%. Несмотря на эту изменчивость, было неизвестно, почему сотрудники более охотно рекомендуют одни организации, чем другие.
Профессор Мэри Диксон-Вудс, профессор медицинской социологии в Университете Лестера, говорит: «Твердые данные, которые показывают, что в целом сотрудники NHS поддерживают уход, предоставляемый их организациями. Но это не всегда так всегда и везде. Чего не хватало, так это более «мягкого» интеллекта, который помогал бы нам узнать, что стоит за оценками и что делать в ответ.
«Мы стремились определить, чем объясняется готовность персонала рекомендовать свою организацию. Мы провели 168 интервью с людьми из всей NHS, которые включали вопрос:« Если бы друг или родственник лечился в вашей организации, что бы вас больше всего беспокоило? »»
Персонал дал подробные и откровенные ответы на этот вопрос, при этом некоторые заявили, что у них нет проблем, а у других — несколько проблем. Большинство из них заявили, что могут определить положительные стороны своей организации, но больше всего их беспокоит надежность.Многие из проблем оказались глубоко структурными и связаны с такими проблемами, как плохо спроектированные и плохо функционирующие системы; нехватка персонала, в том числе отсутствие необходимых навыков; и нехватка ресурсов из-за конкурирующих приоритетов.
Были опасения по поводу клинической помощи, включая неправильные диагнозы, несоответствующие методы лечения и плохо проводимые вмешательства; отсутствие управленческих навыков; и некоторое непрофессиональное поведение. Респонденты считали, что многие проблемы с уходом возникали, когда сотрудников беспокоили и перенапрягали слишком много конкурирующих требований и приоритетов или когда им не хватало эффективного руководства.
Профессор Диксон-Вудс говорит: «Сэр Роберт Фрэнсис в своих рекомендациях о том, как улучшить качество медицинской помощи в NHS, сказал, что обратную связь от персонала следует не только поощрять, но и настаивать на ней. Это исследование показывает, что напрямую спрашивать сотрудников о том, что их беспокоит. может дать очень ценную информацию о том, где можно внести улучшения. Следующим этапом будет проверка возможности воспроизвести это вне исследовательского контекста.
Это означает предоставление сотрудникам возможности говорить не только об инцидентах и серьезных проблемах, но и о незначительных проблемах. вещи, которые также мешают обеспечить хороший уход. А это означает обеспечение безопасности для сотрудников, поднимающих эти опасения, и принятия ответных мер ".