Некоторые исследования показали, как предоставление пациентам возможности выставлять оценки своим врачам может привести к чрезмерному тестированию и чрезмерному лечению, поскольку врачи, надеясь улучшить свои оценки, подчиняются необоснованным требованиям пациентов.
Но новое исследование, опубликованное в декабрьском выпуске журнала Academic Medicine, поддерживает исследования, связывающие хорошие показатели удовлетворенности пациентов с хорошими результатами для пациентов.
И он проливает свет на еще одно, невысказанное преимущество, показывая, как открытый обмен метриками удовлетворенности пациентов создал культуру сочувствия, общения, доверия и совместного принятия решений между пациентами и поставщиками медицинских услуг в системе здравоохранения в Юте: Университет здравоохранения штата Юта (UUHC).
«Все, от плательщиков и политиков до пациентов, жаждут достоверной и понятной информации о стоимости и качестве медицинской помощи, и наша обязанность как единственного академического медицинского центра в регионе — ответить на этот спрос», — сказал генеральный директор UUHC и руководитель исследования. автор Вивиан С. Ли, М.D., Ph.D., M.B.А. "Мы недооценили, насколько прозрачность наших оценок будет такой силой для культурных изменений в нашей организации — катализатором для вовлечения врачей в оказание помощи, ориентированной на пациента, и связующим звеном для дальнейшего укрепления отношений между врачом и пациентом."
Соавтором статьи является главный врач UUHC Томас Миллер, M.D.; Директор по работе с пациентами Крисси Дэниэлс, M.S.; бывший старший директор по интерактивному маркетингу и Интернету Брайан Греш, M.п.А; и предшественник Ли Лоррис А. Бец, М.D., Ph.D.
Бетц был автором инициативы университета «Исключительный опыт пациентов».
Запущенный в 2008 году с мантрой «медицинское обслуживание может быть по-настоящему отличным только в том случае, если пациент так думает», усилия достигли кульминации в 2012 году, когда UUHC стал первым академическим медицинским центром в стране, разместившим в Интернете свои отзывы пациентов с неотредактированными комментариями. и доступный пятизвездочный рейтинг.
Первоначально университет не собирался предавать огласке свои оценки.
Целью было улучшение обслуживания и ухода за пациентами. В 2008 году UUHC был обременен жалобами пациентов на задержки в расписании встреч, плохое общение и непрофессионализм, среди прочего. По федеральным оценкам удовлетворенности пациентов система находится на 34-м процентиле по стране, а ее показатели качества являются средними по сравнению с другими учебными больницами.
Тем не менее, как говорится в статье: «То, что начиналось как инициатива по удовлетворенности пациентов, превратилось в модель взаимодействия с врачом, практики найма, основанной на ценностях, повышения профессионализма и коммуникации, уменьшения вариативности в работе и улучшения согласованности миссии и видения в больнице и факультете. команды групповой практики."
За последние семь лет удовлетворенность пациентов заметно возросла. Половина провайдеров UUHC в настоящее время входят в 10% лучших по сравнению со своими коллегами по стране, а 26% входят в 1% лучших.
Не пострадали ни качество, ни стоимость ухода. Фактически, в течение шести лет UUHC входит в десятку лучших в рейтинге Консорциума University HealthSystem Consortium по сравнению учебных больниц страны, основанных на качестве и безопасности. Более того, UUHC удалось изменить свою кривую затрат, даже несмотря на то, что затраты на национальном уровне продолжают расти.
Удовлетворенность сотрудников также повысилась, выручка и количество пациентов увеличились, а судебные разбирательства по делу о халатности снизились, что привело к снижению страховых взносов. "Это действительно изменило нашу организацию. Изменения произошли не в одночасье, и мы столкнулись с множеством проблем », — сказал главный врач UUHC Том Миллер, штат Массачусетс.D. «Но мы преодолели трудности, и разработанные нами решения можно адаптировать к другим учреждениям."