Корне Диджкманс (Университет прикладных наук NHTV Breda), Питер Керкхоф (Университет VU в Амстердаме), Асуман Буюккан-Тетик (Университет VU в Амстердаме) и Камиэль Дж. Бёкебум (Университет VU в Амстердаме) опубликовали свои выводы в Journal of Computer-Mediated Communication. . Исследователи провели двухволновое продольное исследование среди клиентов и не клиентов KLM Royal Dutch Airlines.В течение двух лет исследователи опросили 3531 жителя Нидерландов из трех разных уровней: случайная репрезентативная выборка взрослых голландцев, выборка из программы лояльности KLM и выборка, набранная со страниц KLM в Facebook и Twitter.
Вторая волна взяла 1969 респондентов и спросила их об их восприятии корпоративной репутации KLM, воспринимаемом уровне «человеческого голоса» KLM в их каналах в социальных сетях, а также об уровне воздействия респондентов на деятельность компании в социальных сетях. KLM.Исследователи обнаружили доказательства того, что влияние взаимодействия потребителей с деятельностью компании в социальных сетях усиливается уровнем «человеческого голоса» при онлайн-общении компаний, и это положительно сказывается на репутации компании.Предыдущие исследования обнаружили корреляционные свидетельства того, что потребители знакомы с социальными сетями корпорации.
Это исследование является первым, демонстрирующим причинно-следственные связи положительного влияния на корпоративную репутацию взаимодействия потребителей с деятельностью компании в социальных сетях, а также решающую роль «человеческого голоса в сети» в этой деятельности.«Это исследование показывает, насколько важно для компании общаться по-человечески для установления наилучших отношений с потребителями. Мы демонстрируем положительное влияние стиля общения на восприятие корпоративной репутации, что, в свою очередь, играет важную роль в достижение бизнес-целей ", — сказал Дийкманс.
Берсон-Марстеллер обнаружила, что 95% руководителей в США считают корпоративную репутацию очень важной для достижения бизнес-целей. Возможность улучшить восприятие корпоративной репутации, используя действия в социальных сетях «человеческим голосом», имеет большое управленческое значение. "
