«Несколько исследований показали, как компании, работающие в социальных сетях, потерпели неудачу», — сказала Памела Вишневски, научный сотрудник Penn State, получивший докторскую степень в области информационных наук и технологий. «Нам нужно подумать о том, как компании, работающие в социальных сетях, могут быть более адаптивными и как они могут повысить долговечность своих сайтов».Изучая реакцию на внедрение интерфейса временной шкалы Facebook в период с 2011 по 2012 год, исследователи обнаружили, что пользователи считают обязательный переход на новый интерфейс очень стрессовым. Они также обнаружили доказательства, свидетельствующие о том, что предоставление пользователям права голоса может дать им чувство контроля, чтобы лучше адаптироваться к новой онлайн-среде.
Интерфейс временной шкалы Facebook позволял пользователям получать доступ к сообщениям по дате, выделять определенные события и устанавливать элементы управления конфиденциальностью для удаления, изменения видимости или скрытия сообщений на своей странице. Компания изначально предоставила блог для публикации информации для пользователей, но затем закрыла блог, сказал Вишневски, который работал с Хэн Сюй, доцентом информационных наук и технологий, Penn State, и Юнань.Чен, доцент кафедры информатики Калифорнийского университета в Ирвине.
По словам исследователей, отказ пользователям в возможности использовать блог как место, где они высказывают свои опасения и оставляют отзывы, возможно, помешал одной из позитивных стратегий, которые люди используют, чтобы справиться с изменениями в своей среде. Люди, которые чувствуют себя более контролирующими, сосредотачиваются на решении проблем и адаптации к изменениям, в то время как те, кто не чувствует, что у них есть контроль, как правило, сосредотачиваются на своих эмоциях и прибегают к более негативным стратегиям выживания.Исследователи, которые представили свои выводы на конференции Ассоциации вычислительной техники по человеческому фактору в вычислительных системах, заявили, что 67 процентов стратегий выживания пользователей при переходе на временную шкалу были отрицательными. Пользователи жаловались, угрожали переключиться в другую социальную сеть и призывали других отказаться от Facebook.
«Не давая людям возможности обратной связи, вы заставляете их чувствовать себя менее сильными, и у них появляется больше чувства безнадежности», — сказал Вишневски.Некоторые пользователи действительно адаптировались более успешно и предприняли позитивные шаги по использованию нового интерфейса, включая изучение Timeline и поиск новых способов его настройки.
Компании, которые прекращают общение, рискуют допустить распространение ложной информации среди пользователей.«Без предоставления большего количества отзывов пользователей не только было больше негатива, но и большая часть информации, которая вызвала негатив, на самом деле была основана на дезинформации», — сказал Вишневски. «Быть более отзывчивым и делиться информацией с пользователями может предотвратить некоторую дезинформацию».
Исследователи также заявили, что одновременное изменение слишком большого количества функций может сбить с толку пользователей и привести к более жесткой реакции.«В развертывании Timeline они добавили несколько других функций одновременно с Timeline, — сказал Вишневски. «Они не обязательно были частью Timeline, но были добавлены одновременно».
Исследователи изучили восприятие пользователями и признаки стратегий выживания, просмотрев 1149 комментариев, опубликованных в блоге Facebook Timeline с сентября 2011 года по апрель 2012 года. Facebook впервые перешел на новый интерфейс 15 декабря 2011 года в качестве дополнительной функции. . Интерфейс стал обязательным для пользователей Facebook 21 мая 2012 года.